前言：

知名品牌“思念”近来接连被曝出质量问题，如今思念水饺吃出死苍蝇事件，再次将思念品牌推上风口浪尖。对于顾客要求厂家道歉的要求，厂家回应称，食品里异物出现存在多方因素，因此不能做出正式道歉。厂家的回应看似有一定道理，毕竟责任认定存在问题。不过，抛开事件本身，知名品牌避重就轻推卸责任的做法，让人感觉诚意非常不足！

著名企管专家谭小芳老师（预定商业伦理道德培训，请联系13938256450）认为，思念厂家面对一只死苍蝇的危机公关令人匪夷所思，既然可按退一赔十的标准补偿，为何就不能道歉？！问题食品企业的嘴硬不是首例，而思念厂家显得特别的“坚强”，自说自话，振振有词。不难看出，厂家对当下食品安全标准与检测制度的缺失心有肚明，消费者爱咋咋的，咱宁倒酱缸也不倒酱架子！

思念作为国内知名品牌，广受消费者认可，但近段时期却相继被曝光吃出创可贴和塑料泡沫等质量问题。日前，“思念”水饺吃出死苍蝇让质量门再次发酵。厂家对事件爆发后表现出的处理态度总体感觉遮遮掩掩，而对于此次“思念水饺门”，消费者希望得到厂家一个正式的道歉，厂家也冷言拒绝。厂家之所以这么牛，主要是食品领域存在出现质量问题之后责任认定难的问题，而食品检测素有“开封不检”的规定，这也让消费者欲诉无门。

当然，食品检测方面的客观现实，让厂家在食品出现质量问题之后对责任认定有所保留是无可厚非的。但作为食品企业，特别是知名品牌，一味的推脱责任恐怕会进一步伤了消费者的心。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）建议“思念”——既然事情已经出现，作为厂家，应该对事情有个积极的处理态度，公开食品质量检测的各个环节，彻底打消消费者对产品质量问题顾虑。

按厂方赵先生的说法， 思念水饺的生产线是全封闭的，不可能有苍蝇飞进去；另外，饺子的肉馅是都是打碎了的，也不可能存在有完整的异物。全封闭进不去异物，可以看做是“水饺吃出泡沫”、“ 水饺吃出黑头苍蝇”一个共同答案。他的意思是既然是封闭环境，出现杂物就是不可能的了。根据“谁主张谁举证”的诉讼要求，思念必须能证明自己的生产线确实是封闭的。让知名人士去厂区参观，证实生产线确实是全封闭的，这诚然是一个好办法。但如果让电视台记者去拍摄一个段子，可能效果要比人去证明更好，毕竟空口无凭。

短时间内出现如此频繁的质量事故，在食品界也是一个不常见的现象，能自圆其说是一个很关键的问题。突然想起思念关于水饺 “手打天下”产品，既然水饺是手工制造的，就需要人参与其中，有场地、有人员进出，“全封闭”生产线又从何谈起？事实上，水饺出现苍蝇，问题出现在馅子里，源头出现问题，后续再封闭又有何用？

很遗憾，当前似乎并没有看到具体证明自身清白的措施拿出来，厂家依然在试图证明，质量事件与己无关，并企图淡化事情的影响。无论事实真相如何，此次思念食品的质量门事件，对品牌危害已经不可避免。而食品质量问题屡屡出现在平日里消费者比较信赖的“品牌”产品，不得不让人对国内的食品安全失去信心。

民以食为天，食品安全重于泰山，食品生产企业应该履行的是最低限度的道德规范。然而当前现状令人心寒，食品安全事件层出不穷，知名企业也不能幸免。究竟还有多少食品能够放心食用，究竟什么时候能够不再为食品安全忐忑不安，随着又一知名品牌的沦陷，食品行业新一轮的信誉危机又在上演。

回顾近几年，国内知名食品品牌的食品安全问题不断出现，“三鹿”三聚氰胺事件、特仑苏牛奶OMP“安全门”、双汇瘦肉精、蒙牛纯牛奶“毒奶门”事件、思念水饺致癌门以及一系列安全问题。国内品牌自己一步步自毁形象自毁信誉，他们置消费者安全于不顾，一味寻求利益最大化，反过来影响自身发展，最终将是害人又害己。他们打着自己的知名品牌，标着高价格，却向消费者提供质量低等的产品，一旦出现问题，却只顾推卸责任，不知自我检讨以及从自身进行改进。

无论是思念水饺被曝光含有金黄色葡萄球菌、“创可贴汤圆”“塑料泡沫水饺”，还是此次的“水饺吃出黑头苍蝇”，都指向了同一个问题——食品生产环境不卫生。事件接连爆出后，至今没有任何一方出面给出一个坦诚的答复。不能正视产品问题，势必不会认真去改正生产过程中存在的问题，最终也不会提高产品质量，更不会让民众谅解。思念水饺中频频出现异物这样的低级食品安全问题，无疑令人惋惜和遗憾。对于商家来讲，应该始终将消费者的利益放在第一位，与相关部门配合，积极调查事情的真相，给消费者一个交代。

不光是上面的新闻，我前几日看报，还看到了一则“一滴香”的信息，令人毛骨悚然。好像是一提到食品安全问题，大家就不由自主地谈法律漏洞，说违法成本太低，谴责执法监管不严等问题。这确实是问题所在，但法律和制度都是属于“补丁”的性质，事后救济的作用很大，但前置预防的效果却不理想。面对食品安全问题，我们要问，究竟这些商家是为了生存，迫不得已添加这些有毒物质，还是仅仅为了赚更多的钱？也许这是一个双向的恶性循环，开始的时候是为了赚更多的钱，但当大家都这么做之后，就变成了迫不得已。如何避免这种恶性循环？仅靠事后的法律救济和监管，显然不能治本。其实，有一个重要的东西，可以治本的东西，往往被我们忽视了，那就是商业伦理。

我们国家是一个缺少商业伦理传统的国家，古代长期“重农抑商”，近代又长期处于被压迫被剥削的半殖民地半封建社会，解放后我们又经历了三十年的计划经济时代。一提到商业或商人，首先蹦出来的词语就是“无商不奸”、“无商不恶”、“商场如战场”，就是和短斤少两、以次充好、假冒伪劣、霸王条款、吃回扣、骗等联系在一起的。再看我们的家庭教育，商业伦理是完全缺失的，学校教育中，商业伦理几乎也是一个空白。

即使是MBA、EMBA等专业的商业教育中，强调的最多的就是战略、经营、管理，商业伦理道德课也是缺席的，或者仅仅是象征性的，没有得到应有的重视。谭小芳女士审视国内商业人文环境，通过一系列血淋淋的案例唤起广大员工深埋的德性情感及对生命的无尽怜惜，彻悟“商亦载道”——从商亦如从文，“商者”，同样应承载道义、责任、使命与良心；推动商业伦理的重建，复兴商业社会之人文精神。

目前，企业界发生的种种产品质量、食品安全等案例都是表象，谭老师认为，根本解决之道在于：商业主体道德的提高，要求政府、组织和个人根据合理的商业伦理秩序去决策和行动。但这一点从我们的专家起就做的不到位，关于食品安全，我们的专家永远不乏雷人语录——中国工程院院士、中国疾病预防控制中心食品强化办公室主任陈君石：“三鹿奶粉事件，尽管病人很多，上万人，死掉了三到四个小孩。从公共卫生来讲，不是什么大事，远远够不上一级什么什么预案。我们每天由于肿瘤高血压而死亡的人，比这个多得太多”。

无论是三鹿奶粉事件还是全球金融危机，温家宝总理都曾推荐亚当·斯密的《道德情操论》，强调企业家要有“道德的血液”。俗话说，施恩必有福报。然而，我们了解到的新闻是——施恩奶粉公司的做法却违背了起码的商业操守。以德养生，以德养心，以义止利——中国传统经商文化的商道中人修身之本，或许能疗救施恩奶粉事件中已然破损的商业伦理。谭老师表示，社会才是企业利润的真正来源。每一个有社会责任的企业家，都要清晰地认识到这一点。

在市场经济条件下，商业伦理是商业与社会关系的基础，在一定程度上是社会伦理的灵魂和核心。市场经济是法治经济，更是道德经济，发达的市场经济必须有先进的商业伦理为之做支撑。只有这样，市场经济才会有序、有活力，才会低成本、才会安全，才会有真正的和谐社会。因此，要从根本上解决食品安全的问题，扭转社会“一切向钱看”的心态，就必须正视我国商业伦理的严重问题。实际上，加强商业伦理建设，也是我国公民道德建设和社会主义核心价值观教育的应有之义，更是构建社会主义和谐社会的着手点和突破口。

值得注意的是，面对水饺吃出“死苍蝇”一事，思念却只愿做出“退一赔十”的补偿，却不能向顾客作出正式道歉。既然愿意做出补偿，那就意味着“水饺吃出苍蝇”是一个不争的事实，那为何思念却不愿意道歉呢?在笔者看来，这是思念不敢承担责任、缺乏责任感的一种体现。

毕竟在思念水饺吃出苍蝇一事中，究竟问题出现在哪个环节我们尚未得知。就连检验中心的相关人士也表示“我们没法判断其中的产品是否是原厂生产，或者在开封后是否受到污染。”可见，若思念向消费者道歉，就意味着错误是出现在思念本身而非其他原因，这样就会对思念产品的安全性造成影响。而做出赔偿却又能体现思念的诚意，只不过，在食品安全面前这样的诚意未免是不足的。相反，思念这种避重就轻的做法却折射出了思念缺乏责任感。

对于一个企业而言，商品质量是一个企业的关键所在，但责任感也很重要。商品质量反映的是企业的形象，责任感维护的也是企业的形象。当商品质量出现问题时，遮掩、忽视消费者，是企业没有责任感的体现，会“重伤”消费者，会让企业失去消费者的信赖。

思念品牌陷入质量门应发人深省，我们觉得，食品企业出现问题要敢于担责，并且要严于律己，紧抓日常食品质量问题，提高生产透明度，做出食品安全承诺，给社会监督提供便利，最大限度的提升食品安全。在出现问题后，应主动“证明”自己清白，而不是巧言令色。

这些品牌在利益驱使下的所有种种恶行已经导致消费者对国内品牌质量和安全完全丧失信心及信任，这严重影响了国内食品业的发展以及国内品牌形象，就此而言，这国内品牌凭什么走出国门面向全世界？何谈与海外品牌竞争？我们何时能建立自己的高质量的可信的品牌？

总之，逃避责任并不是一个企业处理质量问题的正确方式。一个企业要想在出现问题时能够取得消费者的信赖，不但要自证清白，同时也要敢于承担责任。一个敢于承担责任的企业才能赢得消费者，赢得市场，才能有更长远的发展。有关部门更是应该健全食品安全法律法规的制定，加大食品监管力度，对确实存在质量问题的企业给予严惩，真正让人们心安。

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳